2007年02月09日

顧客満足って…

ビジネスの世界においてはよく耳にする「顧客満足」という言葉。様々な顧客の要望を満たす事により、その顧客は満足し、事業がうまくいくというものである。商品の価格や機能、品質だけでは他との差別化が困難な昨今、顧客に対しての様々な取組みにより、他にはないサービスを提供し独自の地位を築こう、あるいは保とうと、あらゆる企業が提唱している経営手法である。Customer Satisfactionの頭文字から俗に「CS」とも言われている。

と、まぁ言うのは簡単だが、自分側の利益を保ちつつこれを実践していくというのはなかなか難しいものである。知らず知らずのうちにこちら側のリスクや煩わしさを回避する事を優先しがちで、目線が内側にばかり向けられ、顧客の方を向いていない場合がままあったりするものだ。経営や管理する立場になれば当然コスト面や被るであろうリスクをまず考えるものであるのだが、そのバランスがくずれると「顧客満足」「顧客第一主義」といった言葉が有名無実化してしまうようである。

前回お話したラーメン屋さんなどは、味や価格であったり、お店の雰囲気であったり、はたまた立地条件であったり… ラーメン屋さんならまず考えられるサービスだけでなく、気配りのきくお2人の人柄が、他店との差別化に一役も二役もかっているという事なのだろう。現にワシはすっかり満足してしまい、再来店を決意させられてしまったではないか… ごはんが無くなったというアクシデントを自慢の気配りでプラス材料に変えてしまうという見事なその術にしっかりはまってしまったのである。

ところで、先日仕事で大阪へ行った折にちょこっと寄った立ち飲み屋での話。昨年の秋、阪神VS中日の天王山、ケガで苦しんでいた今岡が代打で登場し、見事右中間にタイムリー2ベースを打ち、2塁ベース上でガッツポーズをつくっている姿をその店のTVで見ながら同じようにガッツポーズをし絶叫していたあの日以来のお店… どこにでもある安もんの立ち飲み屋で、阪神戦のTVを点けている瞬間だけガラの悪いスポーツバーに変身するというワシ好みの店でもある。そんなお店で仕事仲間のおやじ3人で飲んでいた時、ちょっと面白い現象がおきた。そこは飲み物やアテが出てくる度に現金と交換するというこういうお店にはよくある明朗会計システムになっていて、現金を置いておく用のアルミ製のお皿が用意されている。で、飲み始めてしばらくたったある時、そのお皿の上には1,300円あった。その段階でなんやかんや注文してそれらが運ばれてきて、「1,740円です」と言われたんで私は500円玉をお皿の上に追加した。そして店のにーちゃんはそのお金を持っていき、すぐに釣り銭を持ってきた。何気なくそのお釣りを受け取りすぐにポケットへ入れたワシだったが、なんか100円玉が2枚混じっていたような気がしてきた… 「ん? ワシの勘違いか?」こういうガヤガヤしたしかも酒の場である、あまり深く考えられる雰囲気ではないし思考もついてこない。しばらくその疑惑の1,740円分を堪能し、そして次の注文をした。A氏(焼酎ロック350円)B氏(焼酎お湯割り330円)ワシも(焼酎お湯割り330円)そしてそれらが運ばれてきた。今度は20代前半であろうオネーチャンだ(まあまあかわいくて愛想も問題ない)傷だらけでちょこっと凹んだ銀色の皿の上で金銭の授受が行なわれたその瞬間… 疑惑は確信に変わった。A氏が5,000円札をポンと置いた、私は気をきかしたつもりで10円玉を一枚付け加えた。オネーチャンは言った「910円です」と… その時は3人とも何とも思わなかったが(なんとなく合っている気がした^^;)、釣銭が運ばれてきた瞬間3人とも驚愕した。皿の上には何故か4,980円が置かれていた。どういう事だ? 彼女の頭のどういう思考回路を通って、どういうプロセスを経てこの釣銭は運ばれてきたのか? 我々には理解できなかった。本来なら1,010円でお釣は4,000円、それを910円と計算間違いしている、それはまぁわかる… なら4,100円でしょう、仮に10円を付け加えられたのを見落としていたとしても4,090円である… あらゆるパターンを想定してもこの4,980円は出てこない… ありえない… 1杯10円か! サービスタイムか! おやじ3人は何故かだんだんとヒソヒソ声になっていった^^; ぼちぼち帰ろうかという雰囲気になった頃、B氏が「あと1杯づつ飲んで帰ろかぁ」と呟いた。そこでだ、ちょっと意地悪いというか、いやらしいというか、非道徳というか… さっきと同じものをあのオネーチャンにピンポイントでぶつけてみた。アルミ皿の上には500円玉1枚と100円玉5枚と10円玉1枚を置いた。さぁどう出るか? そしてグラスが3つ運ばれてきて彼女は言った「910円です」… 出たぁーっ! ご丁寧に100円玉1枚を残して去っていったオネーチャン… まだサービスタイムは続いていたようだ… 

本来なら「ちょっとおかしいですよ」とこちらから申し上げるべきなのだろうが、そこは酒の席での不心得おやじの戯れという事でお見逃し願いたい^^; これがもし、独自サービスの一環として意図的に行なわれているとしたら… これも新手の「顧客満足」の手法と言っていいのだろうか? ほんと不心得で申し訳ないのだが… めっちゃ面白く、いろんな意味で満足はさせてもらいました。

「顧客満足」 … 2ヶ月以上も更新せずに放ったらかしにしたり、またすぐ更新したりと… 我が事しか考えてないどこぞの中途半端ブログには無縁の言葉なのかも知れない^^;



お好み、鉄板焼き「くま吉」近鉄伏見駅 イズミヤ近く おいしいよ^^

「居酒屋とくちゃん」東中野4丁目 ジョナサン近く よろしくね^^
posted by レッドフォックス at 21:48 | 京都 🌁 | Comment(10) | TrackBack(1) | 日々の生活
2007年02月06日

どもども

お久しゅうございます・・・
たかがブログ・・・ それも中途半端ブログ・・・ 
と、言ってはみたものの、ちょっと放っときすぎましたかいな・・・
サインインしたらSeesaaもリニューアルされてたりで、何もかも新鮮でした^^;

この間何かあったんか? と・・・ 実は・・・ 
何もございません^^; 
多少忙しかったり、コレステロールや肝臓の数値が上がって薬を飲むはめになった事以外は、何ら変化はございません^^;

じゃぁ何故更新しないんだ? と思われるでしょうが、理由なんかありません・・・ 単なる無精でございます。ネタはなんなりとあるんです。こういう奴だという事で勘弁してやって下さい^^;

「ブログ削除」ってクリックしようかいなって思ったりもしましたが、まぁとりあえず次の誕生日(6月)までは続けてみます(それまで何回更新するやら^^;) ていうか、「たかがブログ」ですから、あまり真剣に考えないようにしますわ(見て下さってる方には甚だ失礼ですが^^;)

しかし、2月初旬だというのにどうでっか?この暖かさ・・・ 寒いの大嫌いなワシ的には大歓迎なんですが・・・ このまま夏になったら45℃くらいになるんちゃうかいなぁ・・・ 言うてねぇ・・・ なるかいなぁ! はぁそうでっか〜^^;

ところで、今日ねぇ、ちょっとええ気分にさせてもらった事があるんで報告します。仕事仲間の火おこしオナニストのK君とあるラーメン屋へ行ったんです。彼もワシもラーメン好きなんで、出先ではよく昼食はラーメン屋ってのがあるんですが、今日はよく行く京都ラーメンの源流みたいな有名店の近くにある、昨年出来たとこの新しい塩ラーメン専門のお店に行ったんです。

入って注文しようと思ったら、「すいません、ごはん今炊いてまして、あと15分くらいかかるんです〜」とのご主人の言葉。K君は必ずラーメンと白ごはんを食べる男ですかさず「出ましょか?」と進言してきた。ワシは時間もあんまりなかったので「まぁええやん」ととりあえず2人でラーメンだけをすすっていました。味はほんまにおいしくて、塩専門でやってはるだけはあるなぁって感じでした。で、もうすぐ食べ終わろうかって時にそこの奥さんが、「すんません、ごはん・・・ これ冷凍してたもんなんやけどよかったら食べて下さい、サービスしときますし・・・」とお茶碗に2膳分持ってきて下さいました。我々がごはんを欲しがってるんやろなぁと気をきかせてわざわざ、どこからか調達してきてくれはったみたいでした。初めてきた店でそんなに気を遣ってもらって・・・ ワシは感動しました。サービス(タダ)とかじゃなくて、その気配りと機転のきき方に・・・ もうラーメンは残り少ない状態やったけど、そんな事はどうでもよく、なんか「あぁ、これが商売人やなぁ・・・」ってK君と2人で感心してしまいました。帰り際にワシは「ごはん代とっといて下さい」と言ったんですが受けとらはりませんでした。たぶんご夫婦やと思うんですがまだ30歳前後のお若い方々でした。ラーメンの味だけでもまた来ようって思うほどのお店やのに、そんな事があると、絶対にまた行きたくなりますよね。なんかほんわかといい気分にさせていただいて、ほんまに大満足なお昼でしたわ^^

白川今出川西に入ったとこの「麺屋向日葵」っていうお店でしたわ・・・ 
また行ってみたいです、こんどはちゃんとごはんも注文して^^



お好み、鉄板焼き「くま吉」近鉄伏見駅 イズミヤ近く おいしいよ^^

「居酒屋とくちゃん」東中野4丁目 ジョナサン近く よろしくね^^



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posted by レッドフォックス at 23:17 | 京都 | Comment(8) | TrackBack(1) | 日記
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