2007年02月09日

顧客満足って…

ビジネスの世界においてはよく耳にする「顧客満足」という言葉。様々な顧客の要望を満たす事により、その顧客は満足し、事業がうまくいくというものである。商品の価格や機能、品質だけでは他との差別化が困難な昨今、顧客に対しての様々な取組みにより、他にはないサービスを提供し独自の地位を築こう、あるいは保とうと、あらゆる企業が提唱している経営手法である。Customer Satisfactionの頭文字から俗に「CS」とも言われている。

と、まぁ言うのは簡単だが、自分側の利益を保ちつつこれを実践していくというのはなかなか難しいものである。知らず知らずのうちにこちら側のリスクや煩わしさを回避する事を優先しがちで、目線が内側にばかり向けられ、顧客の方を向いていない場合がままあったりするものだ。経営や管理する立場になれば当然コスト面や被るであろうリスクをまず考えるものであるのだが、そのバランスがくずれると「顧客満足」「顧客第一主義」といった言葉が有名無実化してしまうようである。

前回お話したラーメン屋さんなどは、味や価格であったり、お店の雰囲気であったり、はたまた立地条件であったり… ラーメン屋さんならまず考えられるサービスだけでなく、気配りのきくお2人の人柄が、他店との差別化に一役も二役もかっているという事なのだろう。現にワシはすっかり満足してしまい、再来店を決意させられてしまったではないか… ごはんが無くなったというアクシデントを自慢の気配りでプラス材料に変えてしまうという見事なその術にしっかりはまってしまったのである。

ところで、先日仕事で大阪へ行った折にちょこっと寄った立ち飲み屋での話。昨年の秋、阪神VS中日の天王山、ケガで苦しんでいた今岡が代打で登場し、見事右中間にタイムリー2ベースを打ち、2塁ベース上でガッツポーズをつくっている姿をその店のTVで見ながら同じようにガッツポーズをし絶叫していたあの日以来のお店… どこにでもある安もんの立ち飲み屋で、阪神戦のTVを点けている瞬間だけガラの悪いスポーツバーに変身するというワシ好みの店でもある。そんなお店で仕事仲間のおやじ3人で飲んでいた時、ちょっと面白い現象がおきた。そこは飲み物やアテが出てくる度に現金と交換するというこういうお店にはよくある明朗会計システムになっていて、現金を置いておく用のアルミ製のお皿が用意されている。で、飲み始めてしばらくたったある時、そのお皿の上には1,300円あった。その段階でなんやかんや注文してそれらが運ばれてきて、「1,740円です」と言われたんで私は500円玉をお皿の上に追加した。そして店のにーちゃんはそのお金を持っていき、すぐに釣り銭を持ってきた。何気なくそのお釣りを受け取りすぐにポケットへ入れたワシだったが、なんか100円玉が2枚混じっていたような気がしてきた… 「ん? ワシの勘違いか?」こういうガヤガヤしたしかも酒の場である、あまり深く考えられる雰囲気ではないし思考もついてこない。しばらくその疑惑の1,740円分を堪能し、そして次の注文をした。A氏(焼酎ロック350円)B氏(焼酎お湯割り330円)ワシも(焼酎お湯割り330円)そしてそれらが運ばれてきた。今度は20代前半であろうオネーチャンだ(まあまあかわいくて愛想も問題ない)傷だらけでちょこっと凹んだ銀色の皿の上で金銭の授受が行なわれたその瞬間… 疑惑は確信に変わった。A氏が5,000円札をポンと置いた、私は気をきかしたつもりで10円玉を一枚付け加えた。オネーチャンは言った「910円です」と… その時は3人とも何とも思わなかったが(なんとなく合っている気がした^^;)、釣銭が運ばれてきた瞬間3人とも驚愕した。皿の上には何故か4,980円が置かれていた。どういう事だ? 彼女の頭のどういう思考回路を通って、どういうプロセスを経てこの釣銭は運ばれてきたのか? 我々には理解できなかった。本来なら1,010円でお釣は4,000円、それを910円と計算間違いしている、それはまぁわかる… なら4,100円でしょう、仮に10円を付け加えられたのを見落としていたとしても4,090円である… あらゆるパターンを想定してもこの4,980円は出てこない… ありえない… 1杯10円か! サービスタイムか! おやじ3人は何故かだんだんとヒソヒソ声になっていった^^; ぼちぼち帰ろうかという雰囲気になった頃、B氏が「あと1杯づつ飲んで帰ろかぁ」と呟いた。そこでだ、ちょっと意地悪いというか、いやらしいというか、非道徳というか… さっきと同じものをあのオネーチャンにピンポイントでぶつけてみた。アルミ皿の上には500円玉1枚と100円玉5枚と10円玉1枚を置いた。さぁどう出るか? そしてグラスが3つ運ばれてきて彼女は言った「910円です」… 出たぁーっ! ご丁寧に100円玉1枚を残して去っていったオネーチャン… まだサービスタイムは続いていたようだ… 

本来なら「ちょっとおかしいですよ」とこちらから申し上げるべきなのだろうが、そこは酒の席での不心得おやじの戯れという事でお見逃し願いたい^^; これがもし、独自サービスの一環として意図的に行なわれているとしたら… これも新手の「顧客満足」の手法と言っていいのだろうか? ほんと不心得で申し訳ないのだが… めっちゃ面白く、いろんな意味で満足はさせてもらいました。

「顧客満足」 … 2ヶ月以上も更新せずに放ったらかしにしたり、またすぐ更新したりと… 我が事しか考えてないどこぞの中途半端ブログには無縁の言葉なのかも知れない^^;



お好み、鉄板焼き「くま吉」近鉄伏見駅 イズミヤ近く おいしいよ^^

「居酒屋とくちゃん」東中野4丁目 ジョナサン近く よろしくね^^
posted by レッドフォックス at 21:48 | 京都 🌁 | Comment(10) | TrackBack(1) | 日々の生活
この記事へのコメント
う〜ん、やっぱりね、レッドさんがこれやめちゃったらやだなって改めて思いましたよ。
レッド哲学って言うんですかね、なかなか書けないっすよこんな事。
で、そんなお茶目なお店どこにあるんすか?(笑)オネーチャンと頭の中の仕組みについて喋ってみたいっすわ。
でも、半端を出すって言うんですかね?海外行った時にそれは通じませんよっていわれたことありますね。
お釣りが多くなるようなお金の出し方するのって何カ国ぐらいあんのかな?
Posted by に〜やん at 2007年02月10日 03:12
落語の小咄で出てきそうなネタだね〜

キャッシュ オン デリバリー(代金引き換え制)って、立ち飲みでは当たり前だけど〜私も時々は利用するの。(まだ、レッドさんように良い思いはしません 笑)
しっかし〜どんぶり勘定ねーちゃんは何ぞや???(笑)

何度もどんぶりねーちゃんを試すレッドさんたちもオモロい〜
私もしつこく実験するタイプですぅ(笑)
(で、申告なんてとんでも八分だわ!満足したら
逃げまっせ〜)


Posted by あんじー at 2007年02月10日 13:55
私も、実を言うと計算が異常に苦手なタイプ。
絶対こういう場所でアルバイトは出来ないわ。
レッドさんの記事に、何度も手の指数えて計算したもの。
でも端数を出すのはすぐに出来るの。いくら返って来るかは分からないんだけど。
でも4980円は出さないと思うな〜。
かすたまー・さてすふぁくしょん、最高ですね。
Posted by フランソワ at 2007年02月10日 14:18
に〜やんさん
その店は大阪駅前ビルの地下にある店ですわ^^;
あの辺は結構そういういい感じの店が結構あります・・・
あ、それと、レッド哲学てなたいそうなもんはありまへんし^^;
Posted by レッドフォックス at 2007年02月10日 21:57
あんじーさん
いやぁ、ほんまになかなかありえん体験やったと思います。
どんぶり勘定っていうのもちょっとねぇ^^;
どんぶりも何も、勘定出来てませんから〜
Posted by レッドフォックス at 2007年02月10日 22:01
フランソワさん
大丈夫です…
この店なら多少計算が苦手でも通用すると思われます…
Posted by レッドフォックス at 2007年02月10日 22:02
こんばんは〜。
私はここのお店にバイトしたら
大変なことになるので
焼酎一杯300円とか
端数の出ない単価に変えてもらいたい…。
330円がくせものとみた!
Posted by 銭花 at 2007年02月11日 03:29
うわ〜スゴイな〜 1杯10円の焼酎って・・・
私も不心得者なので 
同じ状況になったらきっと何度も実験するんだろうなぁ

でもさ 
焼酎1杯10円で出しても ここのお店つぶれてないんでしょ?
きっとさ〜 
別のお客さんには焼酎1杯1000円くらいで出してるとみたっ! (笑)

それにしても 
ここのお店のお兄さんといいお姉さんといい 
とっても算数が苦手なんだね〜
ゆとり教育のせいなんだろうか・・・? 
Posted by iイボンヌ at 2007年02月12日 05:19
銭花さん
確かに330円はくせ者かもしれませんが、何回も引っかかりすぎですわな^^;
Posted by レッドフォックス at 2007年02月12日 09:41
イボンヌさん
私もそれ思いました… ゆとり教育^^;
困ったもんです… 
今度違うパターンでも検証してみます…
出来るだけ端数出して^^;
Posted by レッドフォックス at 2007年02月12日 09:43
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